Geschichte 1: UX ist keine Priorität?

Unser Unternehmen hat kürzlich ein Angebot eingereicht. Der Vorschlag bezog sich darauf, wie die User Experience (UX) eines bestimmten Produkts verbessert werden könnte. Doch Anfang des Jahres teilte uns der Kunde mit, dass das Management die Verbesserung der UX derzeit nicht als Priorität 1 ansieht und daher keine Mittel genehmigt wurden.
Diese Aussage brachte mich zum Nachdenken: Wann ist UX-Forschung tatsächlich nicht wichtig?

Meine Überlegungen

Ich glaube, wenn ein Produkt hergestellt wird und einen gewissen Marktanteil gewinnt, dann hat es in der frühen strategischen Phase bewusst oder unbewusst die Bedürfnisse und Erfahrungen der Nutzer berücksichtigt. Das bedeutet:

1. Das Produkt löst ein Problem der Nutzer (das ist immer ein Ergebnis von Überlegungen und Analysen zu Nutzerbedürfnissen).
2. Die Nutzung des Produkts fühlt sich für den Nutzer besser an als die vorherige Lösung (ob durch Zufall oder durch gezielte Forschung).
3. Der Preis des Produkts ist für die Nutzer akzeptabel.

Die Kombination dieser drei Faktoren führt zum Erfolg des Produkts und ermöglicht es dem Unternehmen, in die Expansionsphase einzutreten.

Doch dann kommt die erste Wendung:

Wenn ein Unternehmen in die Expansionsphase eintritt, werden Vertrieb und Produktion zur obersten Priorität. UX-Forschung, die anfangs eine Schlüsselrolle spielte, wird plötzlich in den Hintergrund gedrängt.

Warum passiert das?

Geschichte 2: Die Einschränkungen eines Künstlers

Ein Künstler experimentiert in seiner frühen Karriere mit verschiedenen Stilen – er muss seinen eigenen Stil finden und gleichzeitig herausfinden, welche Ästhetik vom Markt akzeptiert wird.

In Künstlerkreisen ist eine unausgesprochene Wahrheit: Sobald ein bestimmter Stil von der breiten Masse angenommen wird, ist die künstlerische Freiheit des Künstlers stark eingeschränkt. Händler bestellen kontinuierlich Kunstwerke in genau diesem Stil, weil dies vorhersehbare und stabile Verkäufe sichert.

Wenn sich der Künstler entscheidet, seinem inneren Drang nach Veränderung zu folgen und seinen Stil zu ändern, riskiert er den Verlust seiner bestehenden Kunden – während der Aufbau einer neuen Kundschaft Zeit benötigt.

Meine Überlegung

Das gleiche Phänomen tritt auch bei Produkten in der Expansionsphase auf. Sobald der Markt ein Produkt und seine UX akzeptiert hat, ist die sicherste Strategie, keine Veränderungen vorzunehmen.

Solange die Nutzererfahrung nicht so schlecht ist, dass Kunden das Produkt aufgeben, ist eine Verbesserung der UX eher mit Risiken als mit Vorteilen verbunden.
Eine übermäßige Optimierung könnte bestehende Nutzer vertreiben, während neue Nutzer noch nicht ausreichend gewonnen wurden.

In dieser Phase tritt UX-Forschung in den Hintergrund.

Aber wann kommt der nächste Wendepunkt?

Meine weitere Überlegung: Wann wird UX wieder wichtig?

Im Fünf-Kräfte-Modell von Porter sind potenzielle Wettbewerber und Ersatzprodukte eine ständige Bedrohung für ein Unternehmen.

Wenn Wettbewerber oder Ersatzprodukte:

1. eine bessere UX bei gleichem Preis anbieten oder
2. eine vergleichbare UX zu einem günstigeren Preis liefern,

wird das Unternehmen Umsatzrückgänge oder Stagnation erleben. In der Praxis beginnen viele Unternehmen genau dann, sich erneut mit Nutzerbedürfnissen und UX zu beschäftigen.

In diesem Moment übernimmt die UX-Abteilung die Rolle eines Feuerwehrteams – doch nicht, um bahnbrechende Innovationen zu schaffen, sondern um ein brennendes Haus zu retten.

Die Realität ist: Das Unternehmen hat bemerkt, dass die Verkaufszahlen einbrechen, die Kunden abspringen und der Geldbeutel langsam leer wird. Es bleibt keine andere Wahl, als sich plötzlich wieder mit UX und Nutzerforschung zu beschäftigen – aber nicht aus Überzeugung, sondern aus Not.

Das ist kein strategischer Schritt, sondern ein reaktives Krisenmanagement. UX ist in erfolgreichen Zeiten eine Nebensache – aber wenn das Geld knapp wird, wird sie plötzlich als Notlösung wiederentdeckt.

Das Unternehmen erkennt in diesem Moment nicht wirklich die Bedeutung von UX-Forschung – es reagiert nur auf Marktveränderungen und verbessert die Nutzererfahrung rein reaktiv.

Geschichte 3: Der „Dimensionality Reduction Strike“

In Liu Cixins Science-Fiction-Roman Die drei Sonnen (Originaltitel: The Three-Body Problem) wird das Konzept eines „Dimensionality Reduction Strike“ vorgestellt. Die Erde bereitete sich mit großem Aufwand auf den Krieg gegen eine außerirdische Zivilisation vor. Doch die Aliens nutzten eine völlig unvorhergesehene Waffe: Sie „reduzierten“ das gesamte Sonnensystem auf zwei Dimensionen, wodurch es völlig zerstört wurde – ohne dass die Menschheit auch nur die geringste Chance auf Gegenwehr hatte.

Dieses Konzept lässt sich auch auf die Geschäftswelt übertragen:

• Die Erfindung der Kamera war ein Dimensionality Reduction Strike für Maler.
• Die Massenproduktion digitaler Kameras war ein Dimensionality Reduction Strike für Filmkamerahersteller.

Meine Überlegung: 

Unsere erste Reaktion könnte sein: „Das ist doch einfach technologische Entwicklung – was hat das mit UX zu tun?“

Hier müssen wir die wahre Natur der UX-Forschung erkennen:

“Wenn wir mit Nutzern über UX sprechen – was fragen wir sie wirklich?”

Wenn UX-Forschung nur dazu dient, bestehende Produkte zu optimieren, dann wird sie immer nur ein Werkzeug sein, um im Wettbewerb mitzuhalten – aber niemals eine treibende Kraft für echte Transformation.

Optimierung von UX ist nicht gleichbedeutend mit Innovation.

Ein Filmkamera-Hersteller kann das UX-Erlebnis beim Wechseln der Filmrolle perfektionieren – aber wird das eine technologische Revolution auslösen?

Egal, ob es um Nutzungskontext, Emotionen, User Journey, Benchmark, oder Usability-Tests geht – wir erforschen letztendlich immer die tiefere Frage:

„Welches Problem muss der Nutzer wirklich lösen?“

Und genau diese tiefen Bedürfnisse sind der Ausgangspunkt für technologische Innovationen.

UX-Forschung ist die Fackel, die diese tiefen Bedürfnisse sichtbar macht. Wahre UX-Forschung sollte Unternehmen dabei helfen, jene Innovationen zu identifizieren, die für einen „Dimensionality Reduction Strike“ sorgen könnten.

Fazit

Ich habe einmal eine Dokumentation über Spielzeugdesign gesehen, in der ein Trainer den Designern zwei Aufgaben stellte:

1. Entwerft einen besseren Trinkbecher für Kinder.
   1. Die Designer entwickelten ergonomisch optimierte Becher, die besser in Kinderhände passten.
2. Findet eine Lösung, wie Kinder Wasser von Punkt A nach Punkt B transportieren können.
   1. Diesmal präsentierten die Designer ganz neue Lösungen: Strohhalme, tragbare Wasserbeutel, automatische Wasserzufuhrsysteme.

Dieses Beispiel zeigt die wahre Bedeutung der UX-Forschung und ihrer Ergebnisse:

UX-Forschung geht nicht nur darum, „den Button klickbarer“ oder „den Becher ergonomischer“ zu machen.

Ihr wahrer Wert liegt darin, Unternehmen zu helfen, das eigentliche Bedürfnis der Nutzer zu verstehen – und der Entwicklungsabteilung echte Freiheit zu geben.

Zusammenfassung

UX-Forschung ist nicht nur Optimierung. Wenn Unternehmen sich nur darauf konzentrieren, bestehende Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern, aber die tieferen Bedürfnisse der Nutzer ignorieren, werden sie unweigerlich die nächsten Opfer eines „Dimensionality Reduction Strikes“ sein.

Wahre UX-Forschung muss die tiefsten Nutzerbedürfnisse erforschen – und den Entwicklern Flügel verleihen.

Diese klugen Kollegen sollten nicht jeden Tag nur bestehende Produkte oder Dienstleistungen reparieren – sie sollten die Zukunft erschaffen.

Spiegel Institut begleitet die Entwicklung mit UX und Nutzerforschung.
Wir bleiben nicht bei den geäußerten Wünschen der Konsumenten stehen, sondern gehen tiefer, um die tatsächlichen Bedürfnisse zu verstehen. Unsere cross-functional Teams – bestehend aus Function Ownern, Designern und User Researchern – arbeiten eng zusammen, um unseren Kunden ganzheitliche Lösungen zu bieten. info@spiegel-institut.de

Author: Yue Liu, Spiegel Institut Ingolstadt GmbH